Gartner：將在未來(lái)兩年對數字商務(wù)產(chǎn)生重大影響的四項技術(shù)

根據Gartner 2021年數字商務(wù)技術(shù)成熟度曲線(xiàn)（Hype Cycle for Digital Commerce），未來(lái)兩年隨著(zhù)可視化配置、數字錢(qián)包、客戶(hù)身份和訪(fǎng)問(wèn)管理（CIAM）以及虛擬客戶(hù)助理（VCA）的日益主流化，這些技術(shù)將對數字商務(wù)產(chǎn)生重大影響。

Gartner研究副總裁沈哲怡（Sandy Shen）表示：“數字商務(wù)是一個(gè)快速變化的市場(chǎng)，該市場(chǎng)中的競爭壓力和創(chuàng )新需求推動(dòng)著(zhù)新技術(shù)頻繁涌現。企業(yè)應用領(lǐng)導人可以利用技術(shù)成熟度曲線(xiàn)，知道哪些技術(shù)會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移而消失，而哪些技術(shù)將產(chǎn)生重大業(yè)務(wù)影響。通過(guò)了解每項技術(shù)的功能和所面臨的挑戰，他們可以根據所擁有的資源做出明智的決策?！?/p>

CIAM、數字錢(qián)包、可視化配置和VCA在2021年進(jìn)入技術(shù)成熟度曲線(xiàn)的穩步爬升恢復期（見(jiàn)圖一）。在該階段，企業(yè)受益于技術(shù)的具體示例日益顯現并被廣泛知曉。

圖1 2021年數字商務(wù)技術(shù)成熟度曲線(xiàn) 來(lái)源：Gartner（2021年10月）

客戶(hù)身份和訪(fǎng)問(wèn)管理（Customer Identity and Access Management，CIAM）

CIAM工具可管理外部身份用例中的身份、認證和授權。隱私法規及對遠程互動(dòng)依賴(lài)性的提高，增加了CIAM對企業(yè)及其客戶(hù)的重要性。

沈哲怡表示：“CIAM還能在B2C和B2B商務(wù)、零工經(jīng)濟以及政府與公民（G2C）的互動(dòng)中改善用戶(hù)體驗（UX）。到2021年底，86%的企業(yè)機構將基于用戶(hù)體驗（UX）展開(kāi)競爭。在產(chǎn)品和服務(wù)上已幾乎無(wú)法實(shí)現競爭差異化的行業(yè)將依靠在線(xiàn)體驗實(shí)現差異化?！?/p>

數字錢(qián)包（Digital Wallets）

數字錢(qián)包提供了可信憑證，以便用戶(hù)通過(guò)聯(lián)網(wǎng)設備進(jìn)行遠程或面對面交易。這項技術(shù)已經(jīng)展現出諸多優(yōu)點(diǎn)，例如使客戶(hù)支付體驗更便捷、提升營(yíng)收等，這些優(yōu)點(diǎn)已在停車(chē)、運輸、零售和數字商務(wù)等行業(yè)得到了成功的驗證。缺乏對數字錢(qián)包的支持可能會(huì )影響客戶(hù)轉化率，并被視為一種競爭劣勢。

虛擬客戶(hù)助理（Virtual Customer Assistant，VCA）

VCA是一個(gè)與企業(yè)機構客戶(hù)互動(dòng)、向客戶(hù)傳達信息和/或代表客戶(hù)采取行動(dòng)的應用。新冠疫情的爆發(fā)加速了VCA的采用，使一些用例進(jìn)入到主流化階段，而醫療或品牌營(yíng)銷(xiāo)方面的新用例也在涌現。

隨著(zhù)VCA成為客戶(hù)數字化交互的第一接觸點(diǎn)，它們可以提供積極主動(dòng)的建議和互動(dòng)，從而建立客戶(hù)忠誠度和滿(mǎn)意度。

可視化配置（Visual Configuration）

通過(guò)可視化配置，銷(xiāo)售代表和客戶(hù)能夠看到其所選擇的產(chǎn)品選項和功能的視覺(jué)表示。該技術(shù)與B2B交易的關(guān)聯(lián)性更高，使客戶(hù)無(wú)需經(jīng)過(guò)培訓就能通過(guò)數字商務(wù)購買(mǎi)復雜的成品。在行業(yè)中率先采用可視化配置的企業(yè)機構可顯著(zhù)提升競爭優(yōu)勢并帶來(lái)成本節約。

近期的技術(shù)改進(jìn)，如更真實(shí)的視覺(jué)技術(shù)等正在推動(dòng)可視化配置在數字商務(wù)業(yè)務(wù)中的快速增長(cháng)，并被廣泛采用。