品質(zhì)立身，服務(wù)制勝，瑞云服務(wù)云助力天正電氣服務(wù)全面升級

近年來(lái)，受互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和可再生能源的影響，尤其是智能電網(wǎng)建設加速和新能源發(fā)展，低壓電器市場(chǎng)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)競爭激烈。低壓電器企業(yè)想要“切到”更多的市場(chǎng)蛋糕，就需要不斷創(chuàng )新，積極提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升品牌價(jià)值。

作為中國低壓電器行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，天正電氣正結合人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數據等新技術(shù)，提升企業(yè)決策效率，縮短技術(shù)創(chuàng )新周期，實(shí)現智能化生產(chǎn)、個(gè)性化定制、服務(wù)延伸等。尤其在服務(wù)延伸方面，天正電氣正不斷強化服務(wù)，讓精細化服務(wù)成為激發(fā)企業(yè)增長(cháng)的重要內驅力，力爭打造出具有國際競爭力的電氣廠(chǎng)商。

二十年初心不改，堅守服務(wù)至上

天正電氣成立于1999年，座落于“中國電器之都”——浙江省樂(lè )清市柳市鎮。通過(guò)20余年天正電氣人的不懈奮斗，“天正電氣”品牌已經(jīng)成為家喻戶(hù)曉的中國品牌。

目前，天正電氣在國內已擁有上海浦東、浙江嘉興、浙江樂(lè )清、浙江柳市四大工業(yè)園區，員工逾4000人，擁有5000多家銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，2400家專(zhuān)賣(mài)店，在新加坡、馬來(lái)西亞、美國等10個(gè)國家和地區設立了辦事處和銷(xiāo)售公司，產(chǎn)品遠銷(xiāo)50多個(gè)國家和地區。公司先后為國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國鐵塔、中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中興通訊、恒大地產(chǎn)等眾多大型知名企業(yè)提供了產(chǎn)品和服務(wù)。這些數字的背后凝聚著(zhù)無(wú)數天正電氣人的辛勤汗水和智慧結晶，同樣也代表著(zhù)天正電氣能夠實(shí)現“時(shí)刻為客戶(hù)服務(wù)”最堅固的基礎力量。

服務(wù)無(wú)止境，滿(mǎn)意無(wú)終點(diǎn)。在提高服務(wù)質(zhì)量方面，天正電氣始終堅守“以客戶(hù)需求為導向，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為第一”的服務(wù)理念，在全國6個(gè)大區建立了一支訓練有素且經(jīng)驗豐富的直服團隊，專(zhuān)門(mén)為顧客提供現場(chǎng)服務(wù)、技術(shù)支持和投訴處理。并從制度上就質(zhì)量、服務(wù)相關(guān)內容對顧客鄭重承諾，4小時(shí)回復，24小時(shí)到達現場(chǎng)，特殊情況72小時(shí)到達現場(chǎng)，并承諾問(wèn)題不解決，服務(wù)人員不撤離。據相關(guān)報道顯示，憑借完善的售后服務(wù)體系，天正電氣不論產(chǎn)品還是服務(wù)的滿(mǎn)意度均處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

精準把握用戶(hù)需求，服務(wù)轉型正當時(shí)

幾十年來(lái)，天正電氣一直馳騁在低壓電器市場(chǎng)，并始終立于不敗之地，有一個(gè)重要的原因就是“居安思?！?，天正電氣在贏(yíng)得市場(chǎng)認可的同時(shí)，擁有更具前瞻性的思考。

當前，中國制造業(yè)正由生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造的轉變，消費結構也在由物質(zhì)消費向服務(wù)消費轉型。面對日益增長(cháng)的消費升級需求，天正電氣以客戶(hù)需求為市場(chǎng)戰略導向，緊跟市場(chǎng)潮流，啟動(dòng)了新一輪的“智造”升級與服務(wù)數字化轉型，力求推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng )新研發(fā)與優(yōu)質(zhì)制造以及提升服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供真正品質(zhì)之選。

低壓電器產(chǎn)品在電能分配過(guò)程中直接關(guān)乎終端客戶(hù)的用電安全，所以低壓電器行業(yè)客戶(hù)格外重視產(chǎn)品的穩定性和可靠性，同時(shí)，隨著(zhù)用戶(hù)對產(chǎn)品的認知提升，這對低壓電器的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)保障能力提出了更高的要求。因此在這場(chǎng)轉型當中，如何快速響應全國各地客戶(hù)的售后服務(wù)需求，成為了天正電氣面臨的重大挑戰。

具體體現在，天正電氣擁有80大系列60000余種規格的電器產(chǎn)品，產(chǎn)品型號多，有很多非標的產(chǎn)品，如何在售后服務(wù)時(shí)，快速獲得產(chǎn)品檔案？面對此起彼伏的客戶(hù)服務(wù)需求，如何對遍布各地且人數有限的售后服務(wù)人員進(jìn)行最優(yōu)的調配？低壓電器行業(yè)客戶(hù)群體較特殊，若出現財損人員傷亡，需要特殊處理的結果如何在工單中直觀(guān)體現避免回訪(fǎng)時(shí)火上澆油……

為此，深耕低壓電器領(lǐng)域的天正電氣攜手瑞云服務(wù)云，打造了由系統集成、基礎資料管理、自助服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)等組成的智能化服務(wù)管理平臺，實(shí)現了服務(wù)流程更規范有序、更便捷高效；解決了天正電氣多個(gè)系統打通、服務(wù)過(guò)程跟蹤、服務(wù)量分析、工單回訪(fǎng)登記等挑戰。

效益提升，轉型初見(jiàn)成效

天正電氣智能服務(wù)管理平臺上線(xiàn)運行以來(lái)，運行平穩，幫助天正電氣實(shí)現了從傳統服務(wù)向系統化服務(wù)模式變革，改變了以往單一的服務(wù)模式，通過(guò)瑞云服務(wù)云，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)系統全面升級。

首先，提供了在線(xiàn)自助服務(wù)，客戶(hù)可以基于微信服務(wù)號進(jìn)行掃碼報修、過(guò)程跟蹤、服務(wù)評價(jià)，提升服務(wù)便利性和客戶(hù)體驗，據天正電氣售后負責人介紹，在客服及售后工程師的大力推廣下，系統實(shí)現了86%的工單由微信報修，大大減少了客服的電話(huà)量。

第二，建立了標準化服務(wù)體系，經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)服務(wù)號提交工單，由總部統一派工，從預約、出發(fā)、到達、完工、回訪(fǎng)，實(shí)現閉環(huán)管理，且全程可視化；同時(shí)服務(wù)人員可以基于移動(dòng)端進(jìn)行工單查詢(xún)和完工反饋，人員效率大大提升；通過(guò)制定30分鐘響應、24小時(shí)到達現場(chǎng)的考核標準，服務(wù)及時(shí)性有了提升，及時(shí)率達到94%。

天正電氣售后服務(wù)看板

第三，打造統一的協(xié)作平臺，實(shí)現總部、客服、服務(wù)工程師等角色可以通過(guò)統一平臺進(jìn)行線(xiàn)上化支持和流轉，保證了服務(wù)及時(shí)性、高效。具體體現在三方面。

▲   與ERP打通

將設備的檔案同步到CRM中，用戶(hù)掃碼報修可以自動(dòng)帶出保修狀態(tài)、產(chǎn)品信息等，對于每年出貨量達幾千萬(wàn)的天正電氣，這個(gè)功能極大的提高了售后服務(wù)效率。

▲   集成EAP

低壓電器行業(yè)比較特殊，如果因為產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，導致工地上面有人員傷亡的話(huà)，就需要特別處理，當客戶(hù)來(lái)電投訴時(shí)，客服人員會(huì )在案例里面標記是否建議回訪(fǎng)，記錄完了之后針對不同的類(lèi)型，然后拋到EAP走不同的審批流程，避免矛盾激化。

另外在工單里面也實(shí)現了與EAP集成，客服會(huì )根據工單判斷是否是質(zhì)量問(wèn)題，如果是質(zhì)量問(wèn)題，他們會(huì )把故障的信息傳到EAP里面，然后轉給研發(fā)部門(mén)，由研發(fā)部門(mén)根據這個(gè)現象去升級產(chǎn)品。

▲   與呼叫中心的對接

天正電氣實(shí)現了客服對來(lái)電客戶(hù)的信息及歷史數據的查詢(xún)、工單/案例的快速創(chuàng )建，天正電氣的客服人均服務(wù)接單效率得到大大提高。

第四，建立多維度數據分析，由于天正電氣產(chǎn)品的特殊屬性，所以其對產(chǎn)品質(zhì)量和研發(fā)水平要求極高，因此本次系統平臺會(huì )比較關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量分析。通過(guò)瑞云服務(wù)云來(lái)統計分析產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)滿(mǎn)意度、服務(wù)量、服務(wù)及時(shí)性、故障現象分析等多個(gè)維度的數據，指導服務(wù)流程優(yōu)化和產(chǎn)品不斷改善。

后記

數字化轉型是電氣設備行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的必經(jīng)之路，如何在這條路上走的更穩、更遠，如何在數字化轉型過(guò)程中重構服務(wù)流程，進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)水平，將售后服務(wù)能力借助科技力量最大化發(fā)揮出成效，智能售后服務(wù)管理系統將會(huì )是優(yōu)選項。

隨著(zhù)數字技術(shù)與售后服務(wù)業(yè)務(wù)的結合越來(lái)越廣泛與深入，瑞云服務(wù)云助力電氣設備行業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的腳步將更加堅定。未來(lái)瑞云服務(wù)云將不斷通過(guò)提供更加智能的售后服務(wù)流程解決方案，以平臺+標準功能+行業(yè)組件的方式，助力電氣設備行業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展，加速數字化轉型。

關(guān)于瑞云服務(wù)云

瑞云服務(wù)云是瑞云信息旗下面向售后服務(wù)、現場(chǎng)服務(wù)管理的 SaaS 應用，是基于10多年、200多家行業(yè)龍頭企業(yè)的應用實(shí)踐研發(fā)的行業(yè)領(lǐng)先的全渠道智能化服務(wù)管理平臺，核心模塊包含在線(xiàn)客服、現場(chǎng)服務(wù)、配件管理、費用結算、設備全生命周期管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等，并借助 AI 、IoT、AR技術(shù)實(shí)現智能化服務(wù)、預測性服務(wù)，助力企業(yè)服務(wù)數字化轉型，提升服務(wù)效率、客戶(hù)體驗和客戶(hù)價(jià)值。