寬帶常見(jiàn)故障處理流程與方法

1 FTTH故障處理步驟

第一步：查看ONT（光貓） “Power”電源燈的狀態(tài)。

（1）不亮，表示供電異常，需要檢查電源連接和電源適配器是否工作正常

（2）長(cháng)亮，表示供電正常轉第二步。

第二步：查看ONT（光貓） “LOS”燈的狀態(tài)。

（1）熄滅，表示信號正常轉第三步。

（2）閃亮，表示光貓接收不到信號或低于靈敏度，轉第五步。

第三步：查看ONT（光貓） “PON”或“LINK”燈的狀態(tài)。

（1）常亮，表示ONT（光貓）接收到OLT的信號，轉第四步。

（2）閃亮，表示ONT（光貓） 接收光功率低于或者高于光接收靈敏度，ONT（光貓）注冊不上，轉第五步。

（3）滅，表示ONT（光貓）接收不到OLT的信號，轉第五步。

第四步：查看ONT（光貓）“LAN”燈的狀態(tài)。

（1）燈閃亮，表示光貓與電腦或用戶(hù)路由器連接正常，轉第六步。

（2）熄滅，表示光貓與電腦或用戶(hù)路由器、交換機連接異常，檢查步驟①用戶(hù)網(wǎng)卡是否禁用，②用網(wǎng)線(xiàn)測試儀檢查網(wǎng)線(xiàn)是否正常，③更換光貓LAN口或路由器、交換機其他端口測試是否正常。最終判斷是光貓、路由器、交換機、用戶(hù)電腦的問(wèn)題。

第五步：檢查光衰。

（1）查看光貓接收光功率情況。兩種方法：①可以登錄到光貓里面查看；

②通過(guò)PON光功率計查看，撥出ONT（光貓） “PON”尾纖接入光功率計（選擇波長(cháng)1490nm），測試光功率是否在標準值-8~-28dB內（-28已經(jīng)處于邊緣值，建議在-25以?xún)龋?/p>

（2）收光功率過(guò)小，光衰過(guò)大，查看用戶(hù)家到分光箱的皮線(xiàn)光纜是否有彎曲程度小于90度或損壞。

（3）用戶(hù)樓道光接箱測試分光器端口收光功率是否正常，正常則用紅光筆測試皮線(xiàn)是否通，通則重做兩端皮線(xiàn)光纜頭，不通則重新拉皮線(xiàn)光纜；收光功率不正常則測試另一個(gè)分光器端口確認是否分光器端口故障，測試另一個(gè)分光器端口正常則更換分光器端口，不正常則測試分光器總上行口。

（4）二級分光器上行光衰過(guò)大時(shí)需從二級光交箱、一級光交箱、OLT的PON口輸出逐級排查，確定光衰異常的故障點(diǎn)，排查工作需要兩個(gè)維護人員配合完成。

第六步：撥測用戶(hù)賬號。

（1）斷開(kāi)用戶(hù)路由器，直接連接筆記本電腦進(jìn)行撥號

常見(jiàn)撥號錯誤代碼：

①691 可能的原因有：

賬號停機：查看手機是否同時(shí)欠費，告知用戶(hù)寬帶到期要去營(yíng)業(yè)廳辦理續費，

密碼錯：請用戶(hù)發(fā)10086 重置寬帶密碼

賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話(huà)給后臺人員處理。

賬號已在另一地方上線(xiàn)：表示用戶(hù)賬號被人私自使用，需要后臺人員在BAS中清除賬號下線(xiàn)后才能重新?lián)苌暇€(xiàn)。

②678表示寬帶連接中斷，需要核查光貓信號是否正常，正常則打電話(huà)給后臺人員檢查光貓數據是否正常。

③769表示用戶(hù)網(wǎng)卡被禁用，需要重新啟用網(wǎng)卡

2 FTTB故障處理步驟

第一步：查看ONU POWER燈和FE電口指示燈狀態(tài)

POWER燈常亮表示供電正常，

POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。

FE（右）常亮表示連接正常，滅表示無(wú)連接轉第二步。

FE（左）閃亮表示有數據傳輸。

第二步：查看用戶(hù)家對接設備（如路由器）POWER燈和WAN燈狀態(tài)。

POWER燈常亮表示供電正常，

POWER燈不亮表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。

WAN燈，常亮或閃亮表示連接正常，

WAN燈，滅表示連接無(wú)信號轉第三步

第三步： 檢查ONU端口是否損壞。

測試端口壞，方法一：用自帶網(wǎng)線(xiàn)和筆記本測試端口是否正常上網(wǎng)，FE指示燈不亮，電腦本地連接不可用，不能上網(wǎng)，初步斷定端口壞。方法二：解綁用戶(hù)賬號，更換ONU端口測試。測試端口好，則轉地四步。

第四步：檢測網(wǎng)線(xiàn)。

用網(wǎng)線(xiàn)測試儀檢查網(wǎng)線(xiàn)是否正常，正常則轉第五步。

不正常則重做網(wǎng)線(xiàn)。

第五步：在用戶(hù)家掛單機測試

將接在WAN口的網(wǎng)線(xiàn)接到電腦上單獨撥號測試，測試正常則可能是用戶(hù)家局域網(wǎng)或設備問(wèn)題，超出處理范圍。

將接在WAN口的網(wǎng)線(xiàn)接到電腦上單獨撥號測試，測試不能正常撥號轉第六步。

第六步：查看賬號錯誤信息

691 可能的原因有：

賬號停機：查看手機是否同時(shí)欠費，告知用戶(hù)寬帶到期要去營(yíng)業(yè)廳辦理續費，

密碼錯：請用戶(hù)發(fā)10086 重置寬帶密碼

賬號綁定校驗錯誤：綁定校驗錯打電話(huà)給后臺人員處理。

賬號已在另一地方上線(xiàn)：表示用戶(hù)賬號被被人私自使用，需要后臺人員在BAS中清除賬號下線(xiàn)后才能重新?lián)苌暇€(xiàn)。

3 網(wǎng)速慢故障處理步驟

第一步：了解用戶(hù)網(wǎng)速慢具體情況。

常見(jiàn)用戶(hù)網(wǎng)速慢的分類(lèi)有：

（1）整體應用都慢。

（2）具體某個(gè)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)銀、微信或視頻網(wǎng)站打開(kāi)很慢或無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)，其他應用沒(méi)有問(wèn)題。

（3）使用WIFI上網(wǎng)慢。

（4）某個(gè)游戲應用慢。

第二步：根據反映的情況分類(lèi)處理。

（1）整體應用都慢

①使用測速網(wǎng)站測速，Ping測DNS是否丟包，延時(shí)小于50ms 如果測速情況不好則檢查線(xiàn)路。

FTTH處理辦法：需要測試光貓的收光功率是否正常，

FTTB處理辦法：需要查看ONU的接收光功率情況，需要查看用戶(hù)路由器或網(wǎng)卡適配情況，是否有CRC錯誤包。

②重啟用戶(hù)路由器和交換機等設備再進(jìn)行第一步測試。

③如果整個(gè)小區有集中反映網(wǎng)速慢的問(wèn)題，則需要地市客響室查看OLT上行帶寬是否有擁塞，ONU的上行模板限速情況。

（2）具體某個(gè)網(wǎng)頁(yè)、網(wǎng)銀、網(wǎng)頁(yè)微信或視頻網(wǎng)站打開(kāi)很慢或無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)，其他應用沒(méi)有問(wèn)題。

處理方法：打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)查看是否真的慢，使HTTPWATCH軟件進(jìn)行抓包查看哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)元素存在問(wèn)題。將抓包結果保存發(fā)給客響故障專(zhuān)席。

（3）使用WIFI上網(wǎng)慢。

處理方法：檢測用戶(hù)的無(wú)線(xiàn)信道是否有干擾，WIFI信號強弱。在手機里面下載一個(gè)“WIFI分析儀” APP，檢測WIFI信號和信道的強弱，指導用戶(hù)正確的WIFI信道設置，其中WIFI信號不低于-70dbm，上網(wǎng)質(zhì)量會(huì )較好，WIFI的信道選擇干擾較小的信道為宜。

（4）某個(gè)游戲應用慢，

處理方法：如果是網(wǎng)頁(yè)游戲可以通過(guò)HTTPWATCH或IP雷達進(jìn)行抓包，將無(wú)法現場(chǎng)處理的問(wèn)題，以及抓包結果反饋到客響故障專(zhuān)席，由專(zhuān)席人員由故障專(zhuān)席轉給區互聯(lián)網(wǎng)室進(jìn)一步跟蹤處理。

4 用戶(hù)路由器故障檢查步驟

第一步：查看電源“Power”燈狀態(tài)。

常亮，表示供電正常，轉第二步

滅，表示電源異常，檢查是否停電或電源故障。

第二步：查看廣域網(wǎng)口“WAN”燈狀態(tài)

常亮，表示接收到信號，轉第三步

滅，表示無(wú)信號，檢測外線(xiàn)是否有信號，WAN端口是否損壞。

第三步：查看局域網(wǎng)口“LAN”燈狀態(tài)

閃亮表示有數據傳輸，正常，轉第四步。

滅表示無(wú)數據傳輸。檢查網(wǎng)線(xiàn)或對端設備端口是否關(guān)閉。

第四步：路由器基礎配置過(guò)程：

1、設置向導—選擇PPPOE上網(wǎng)方式。

2、輸入上網(wǎng)的寬帶賬號、密碼。

3、設置無(wú)線(xiàn)的SSI即無(wú)線(xiàn)信號的名稱(chēng)，設置WPA即無(wú)線(xiàn)加密的密碼。

4、內網(wǎng)啟用DHCP自動(dòng)獲取內網(wǎng)地址。

配置完成后可以看到的撥號上線(xiàn)信息：

配置完成后可以看到的撥號上線(xiàn)信息：

第五步：無(wú)線(xiàn)設置的注意事項

如果家里只有一臺無(wú)線(xiàn)路由器而無(wú)AP或多臺無(wú)線(xiàn)路由器做中繼時(shí)，“無(wú)線(xiàn)設置”中WDS不要啟用，信道通過(guò)手機WIFI測試儀掃描信道后再固定選擇某個(gè)空閑信道，WIFI 2.4G頻段的信號穿墻效果會(huì )好一些，5G頻段的信號的速率快，但穿墻效果較差。