淺析ITIL在醫藥信息系統運維中的應用

隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展和中國的入世，醫院信息化管理已成為衡量醫院管理水平的標準之一，信息化管理已逐漸進(jìn)入醫療衛生領(lǐng)域，包括可視電話(huà)，院內外監視系統、遠程會(huì )診、醫藥庫存及時(shí)查詢(xún)、員工信息溝通、高危病房監護、手術(shù)直播、歷史病歷查詢(xún)、數字圖書(shū)館等。根據中國衛生部的數據，目前全國有超過(guò)90%的醫院在信息化建設方面有不同程度的投入，有40%的大中型醫院尤其重視信息化建設，投入力度更大。即便如此，與信息化投入占醫院總收入2%~4%的國際慣例相比，中國醫院差距甚大，平均僅有0.1%左右。

不同于別的行業(yè)，醫院信息化不能止步于內部應用。按照目前國內外普遍認同的劃分方法，醫院信息化一般要經(jīng)歷三個(gè)階段：以人財物為中心的醫院管理信息系統(MIS)、以病人為中心的臨床信息系統(CIS)、以社區服務(wù)為中心的局域醫療衛生服務(wù)體系(GMIS)。

這些綜合信息管理系統建立的確保了醫院信息化辦工的正常開(kāi)展，但如此多的系統如何有效管理成為醫療信息化的新課題，只有讓眾多綜合信息系統良好運行才能保障醫院正常提供各項醫療服務(wù)，因此加強對醫療信息化的網(wǎng)絡(luò )系統管理顯得非常必要。醫藥企業(yè)急需一套管理標準，來(lái)規范醫藥信息系統整個(gè)運維過(guò)程，ITIL的引入，可以使醫藥信息系統在確?？煽啃?、擴展性的基礎上仍然享有一定的靈活性和擴展性，為醫藥企業(yè)更有精力專(zhuān)注于主業(yè)做大做強創(chuàng )造條件。

1 ITIL產(chǎn)生的背景和發(fā)展現況

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)通常被譯為信息技術(shù)基礎架構庫.它是英國中央計算機和電信局CCTA(現在已并入英國商務(wù)部)于上世紀80年代中期開(kāi)始開(kāi)發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標準庫。ITIL歸納了IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)內的最佳實(shí)踐，包含了國際大公司在IT服務(wù)管理中的經(jīng)驗并得到實(shí)踐驗證的IT服務(wù)計劃和運維的最佳框架。

ITIL的整體框架如圖1所示，ITIL的核心模塊是服務(wù)管理,這個(gè)模塊一共包括了10個(gè)流程和一項職能，這些流程和職能又被歸結為兩大流程組，即服務(wù)提供流程組和服務(wù)支持流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項管理職能及5個(gè)運營(yíng)級流程，即事故管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理;服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續性管理和可用性管理。

近年來(lái)，ITIL在全球的發(fā)展異常迅猛。ITIL最早是1999年被引入中國的。在被引入的前3年，由于了解它的單位不多，這方面的成功案例也相當有限，所以在國內處于一種不慍不火的狀態(tài)。但是從2002年開(kāi)始，ITIL在國內開(kāi)始受到越來(lái)越多的關(guān)注。

總體上講，實(shí)施ITIL可以帶來(lái)以下商業(yè)價(jià)值：

(1)確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程，整體上提高了業(yè)務(wù)運作的質(zhì)量;

(2)通過(guò)事故管理流程、變更管理流程和服務(wù)臺等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持;

(3)客戶(hù)對IT有更合理的期望，并更加清楚為達到這些期望應付出的成本;

(4)提高了客戶(hù)和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)效率;

(5)提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續性服務(wù);

(6)客戶(hù)和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系;

(7)提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2 現有系統運維管理引入ITIL的必要性分析

2.1 醫藥信息系統在醫藥企業(yè)中的核心作用

醫藥行業(yè)具有以下特點(diǎn)：

(1)GMP/GSP管理是醫藥企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的基本條件，是醫藥企業(yè)是否具有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資格的通行證。其要求全過(guò)程的質(zhì)量管理，醫藥企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節中都要嚴格控制。

(2)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )龐大，業(yè)務(wù)繁雜。醫藥這種特殊的易耗消費品，面對的客戶(hù)群體復雜、龐大，對銷(xiāo)售及分銷(xiāo)管理提出了很高的要求。

(3)須嚴格控制商品有效期。藥品和化學(xué)試劑作為一種特殊的商品，時(shí)效性強，要嚴格控制其有效期，對批次號的跟蹤要求嚴格。

(4)藥品品種散而多，一個(gè)品種有多個(gè)規格，一些醫藥零售企業(yè)的品規甚至有上萬(wàn)個(gè)。

(5)庫存管理要求嚴格。庫存如占用了大量資金，會(huì )影響企業(yè)資產(chǎn)的活力，同時(shí)也帶來(lái)了庫存管理等一系列問(wèn)題。另外由于GMP/GSP管理的要求，對批號、狀態(tài)、存放、收發(fā)等提出了嚴格的要求。

2.3 醫藥企業(yè)醫藥信息系統運維管理發(fā)展現狀

(1)IT制度、標準和流程缺失，IT管理不規范

醫藥企業(yè)普遍沒(méi)有建立IT運維流程等相關(guān)制度，各IT部門(mén)管理隨意性較大。

(2)缺乏相應的IT管理平臺

醫藥企業(yè)IT部門(mén)在充分利用各種管理平臺(如項目管理平臺、網(wǎng)絡(luò )管理平臺、監控平臺等)、提高IT管理水平及效率方面還有很大的提升空間。

(3)IT組織建設不到位

醫藥企業(yè)IT組織建設普遍落后，導致服務(wù)能力和項目建設能力低下。

(4)信息安全水平亟待提高

醫藥企業(yè)盡管配備了一定的安全設備，但是整體信息安全水平仍然不高，需加快改進(jìn)。

ITIL是一套IT行業(yè)的服務(wù)管理標準庫，它把各個(gè)行業(yè)在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái)變成規范，旨在提高IT資源的利用效率和質(zhì)量，幫助企業(yè)組織改善其IT服務(wù)管理，它所提供的最佳實(shí)踐方法論可以幫助IT部門(mén)為其客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)。ITIL已是事實(shí)上的國際IT服務(wù)管理標準

3 ITIL在醫藥信息系統運維管理中的應用

目前醫藥行業(yè)的信息化率已達80%,大約20%的大中型醫藥企業(yè)已經(jīng)完成ERP的實(shí)施，醫藥信息系統的運維已是醫藥企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的一項有機組成部分。從整個(gè)醫藥行業(yè)看，醫藥信息系統運維是業(yè)務(wù)實(shí)現、業(yè)務(wù)保證與業(yè)務(wù)計量的基礎與核心環(huán)節;從醫藥信息系統運行的三個(gè)層次來(lái)看，運維首先要面對業(yè)務(wù)--服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展與運行過(guò)程，其次運維要面向服務(wù)--業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部門(mén)與信息系統運維部門(mén)之間的關(guān)系是客戶(hù)/服務(wù)的關(guān)系，再次從運維所管理的對象醫藥信息系統來(lái)看，運維與建設又是客戶(hù)與服務(wù)的關(guān)系，建設依據醫藥信息系統發(fā)展規劃，而發(fā)展規劃又服務(wù)于業(yè)務(wù)的發(fā)展戰略?？梢?jiàn)，醫藥信息系統的運維本身就是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的閉環(huán)管理過(guò)程，急需一套管理標準來(lái)規范醫藥信息系統整個(gè)運維過(guò)程，使醫藥信息系統可靠、可擴展地運行，為醫藥企業(yè)更有精力專(zhuān)注于主業(yè)做大做強創(chuàng )造條件。

ITIL在醫藥信息系統運維管理中心的應用如圖2所示，將縱向的各種技術(shù)管理工作(傳統IT管理重點(diǎn))，如服務(wù)器管理、系統軟件管理、網(wǎng)絡(luò )管理等，進(jìn)行梳理,形成典型的流程，比如ITIL中的10個(gè)流程。這是第一次轉換。流程主要是IT服務(wù)提供方(醫藥信息系統維護部門(mén))內部使用的，客戶(hù)對他們并不感興趣。僅有這些流程并不能保證服務(wù)質(zhì)量或客戶(hù)滿(mǎn)意，還需要將這些流程按需打包成特定的IT服務(wù)，然后提供給客戶(hù)，這是第二次轉換。第一次轉換將技術(shù)管理轉化為流程管理，第二次轉換將流程管理轉化為服務(wù)管理。在通過(guò)內部流程優(yōu)化的同時(shí)，將流程和業(yè)務(wù)結合提供給客戶(hù)。

從本質(zhì)上看，醫藥信息系統運行維護是一種IT服務(wù)管理。運維是為保證醫藥信息系統正常運行和服務(wù)，對它進(jìn)行有效的管理、維護和操作，所建立的軟件、硬件系統和網(wǎng)絡(luò )系統的總稱(chēng)。從上述醫藥信息系統運行過(guò)程可以看出，客戶(hù)服務(wù)過(guò)程面向的是客戶(hù)/用戶(hù);業(yè)務(wù)發(fā)展及營(yíng)運過(guò)程面向的是業(yè)務(wù);運維主要涉及網(wǎng)絡(luò )與系統管理過(guò)程，面向網(wǎng)絡(luò )與系統，服務(wù)于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與客戶(hù)服務(wù)。三者是相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，網(wǎng)絡(luò )與系統是業(yè)務(wù)運營(yíng)、客戶(hù)使用的基礎和保障。對醫藥信息系統的維護和管理完全可以采用ITIL中的流程來(lái)執行。為了保證運行維護好醫藥信息系統，事前通過(guò)能力管理流程、可用性管理流程、業(yè)務(wù)持續性管理流程、SLA管理流程和財務(wù)管理流程來(lái)設計一個(gè)IT系統，以便從成本和效益的角度滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量保證，這個(gè)過(guò)程就相當于ITIL中的服務(wù)提供。

IT服務(wù)管理將傳統的系統維護支持作為一種IT服務(wù)的提供，對系統的維護轉變成對IT服務(wù)進(jìn)行管理，以IT服務(wù)管理的方式對醫藥信息系統進(jìn)行有效的維護。按照國際IT服務(wù)管理的定義，IT服務(wù)管理是一種以流程為導向，以客戶(hù)為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力。IT服務(wù)管理對內進(jìn)行流程化管理，將各種支持活動(dòng)流程化，有利于提高效率，計量業(yè)績(jì);對外則將各種維護支持活動(dòng)打包成服務(wù)，有助于準確計量IT服務(wù)的價(jià)值。

醫藥企業(yè)越來(lái)越關(guān)注自身核心競爭力的提升，而核心競爭力是從如下兩個(gè)方面來(lái)表現的：一是客戶(hù)角度，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不可替代性;二是企業(yè)營(yíng)運能力的難以模仿。醫藥信息系統運維能力是醫藥企業(yè)運營(yíng)能力不可或缺的一部分。在目前的醫藥企業(yè)普藥市場(chǎng)同質(zhì)化競爭日益顯現的今天，必須在醫藥企業(yè)運營(yíng)能力方面構建核心競爭力，而作為企業(yè)運營(yíng)能力載體的信息系統的可靠性和靈活性，是醫藥企業(yè)不可忽視的核心能力。

醫藥企業(yè)可以使用ITIL來(lái)構建自己信息系統的運維流程(如圖3所示)，通過(guò)建立規范的服務(wù)流程，可使日常的運維工作流程化、職責角色清晰化、從而有效提高解決問(wèn)題的速度和質(zhì)量，并盡量避免故障的再次發(fā)生。

隨著(zhù)我國醫藥企業(yè)經(jīng)歷之前的兼并重組，GMP/GSP認證的洗禮，行業(yè)競爭格局初步形成。目前各醫藥企業(yè)之間的競爭層面正在由低層次向高層次跨越,服務(wù)競爭的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。醫藥企業(yè)間一味拼價(jià)格、比費率的時(shí)代即將過(guò)去，業(yè)內的這一深刻變化必然導致業(yè)務(wù)支持系統將成為今后醫藥企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。如何建好、管好業(yè)務(wù)信息系統已成為各醫藥企業(yè)在面對未來(lái)競爭時(shí)需要認真考慮解決的問(wèn)題?？紤]到通過(guò)自身的經(jīng)驗積累及技術(shù)提高，很難在短時(shí)間內將支持系統管理水平提高到足以應對未來(lái)挑戰的程度，為此，有必要引入ITIL服務(wù)管理的方法論及咨詢(xún)服務(wù)，幫助醫藥企業(yè)構架面對未來(lái)的支撐系統服務(wù)管理體系。