程曦資訊率先推出國內第一個(gè)分散式Call Center系統

國內CRM Call Center廠(chǎng)商程曦資訊率先推出臺灣第一個(gè)分散式客服中心系統(Netwroking Call Center；NCC)，首先突破國內分散式客服中心遠端即時(shí)抓取資料，并達到資料庫同步對寫(xiě)的技術(shù)，完成客戶(hù)資料可異地同時(shí)載入、載出的機制，讓多點(diǎn)式客服中心確實(shí)發(fā)揮話(huà)務(wù)量均衡支援、系統異地備援的功用，從此Call Center資源可充分交叉運用，帶領(lǐng)國內Call Center產(chǎn)業(yè)進(jìn)入新一代的應用。目前這套NCC系統已獲得中信銀的采用，并已於7/19上線(xiàn)，同時(shí)這亦是北電網(wǎng)絡(luò )(Nortel)在亞洲的第一個(gè)NCC架構成功案例。

程曦所推出的NCC系統，首先克服國內分散式資料庫無(wú)法同步對寫(xiě)的技術(shù)問(wèn)題，當NCC架構下的各客服據點(diǎn)在互相支援話(huà)務(wù)量之際，資料庫對寫(xiě)的技術(shù)能立即將在遠端的客戶(hù)資料叫出，并同時(shí)載入到支援的客服單位，使得異地的客服人員在接起電話(huà)的同時(shí)，就能知道客戶(hù)姓什麼、最近來(lái)電的紀錄...等資料，維持企業(yè)一致的服務(wù)水準，同時(shí)還能在完成電話(huà)服務(wù)後，再將客戶(hù)的新紀錄載入回原屬的資料庫系統。NCC系統透過(guò)這種客戶(hù)資料對寫(xiě)的技術(shù)，不但能確實(shí)達到迅速??解客服中心尖峰時(shí)刻忙線(xiàn)的情形，讓佇列中的客戶(hù)電話(huà)皆能得到更快、更好的服務(wù)，以降低掛斷率、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

Call Center虛擬通路的興起，除了提供24小時(shí)的客戶(hù)服務(wù)之外，這個(gè)統一的溝通管道，業(yè)已成為企業(yè)提供客戶(hù)"一站購足"的銷(xiāo)售要角，相當重視這個(gè)電子通路的中國信托，在去年納莉臺風(fēng)來(lái)襲時(shí)，位於永吉路的資訊部交換機突然進(jìn)水，導致客服電話(huà)系統與資料庫癱瘓，緊急向總行調了100多條服務(wù)線(xiàn)路，才遏止因風(fēng)災造成的服務(wù)中斷危機。

程曦表示，中信銀的Call Center運用程曦專(zhuān)業(yè)的CTI技術(shù)與NCC系統的搭配，平均每月處理256萬(wàn)通的電話(huà)量，其中70%由程曦的e-Talk語(yǔ)音系統完成處理作業(yè)，建立了40多項語(yǔ)音查詢(xún)項目供持卡人選擇，30%則由人工處理客戶(hù)來(lái)電需求，85%的電話(huà)可於15秒內接通，掛斷率低於3%，同時(shí)獲得平均86分的客戶(hù)滿(mǎn)意度評分。

本文由 CTIMES 同意轉載，原文鏈接:http://www.ctimes.com.tw/DispCols/cn/Call-Center/%E7%A8%8B%E6%9B%A6%E4%BF%A1%E6%81%AF/%E7%BD%91%E9%99%85%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%B3%BB%E7%BB%9F/0207311818Q7.shtmll