中國移動(dòng)開(kāi)展免費體驗 讓客戶(hù)享受明白消費

　　從7月10日開(kāi)始，所有中國移動(dòng)通信的用戶(hù)都可以免費享受近一個(gè)月的移動(dòng)信息業(yè)務(wù)免費體驗，如果對體驗的移動(dòng)業(yè)務(wù)沒(méi)有異議，即可在月底放心訂購，從此享受明白消費。   

　　然而，這條對中國移動(dòng)通信客戶(hù)來(lái)說(shuō)利好的消息對與中國移動(dòng)通信合作的SP來(lái)說(shuō)則是另一番景象。日前，在由中國移動(dòng)通信召集的“規范移動(dòng)信息服務(wù)專(zhuān)項活動(dòng)”媒體座談會(huì )上，中國移動(dòng)通信相關(guān)負責人對于此次專(zhuān)項活動(dòng)進(jìn)行了詳細的介紹。

　　免費體驗凸顯移動(dòng)“服務(wù)領(lǐng)先”理念

　　按照活動(dòng)計劃，中國移動(dòng)通信將于7月10日全面開(kāi)始其“業(yè)務(wù)先體驗，使用更放心”活動(dòng)。

　　這個(gè)被中國移動(dòng)通信人士簡(jiǎn)稱(chēng)為“放心體驗活動(dòng)”的具體規定如下：手機客戶(hù)如果是在每月1日0時(shí)-20日24時(shí)之間實(shí)現業(yè)務(wù)訂購，則訂購的當月可以免費體驗；如果是20日以后實(shí)現的業(yè)務(wù)訂購，則訂購當月和下月都可以免費體驗。同時(shí)，手機客戶(hù)也無(wú)需擔心忘記自己正在免費體驗的業(yè)務(wù)，因為中國移動(dòng)通信會(huì )在月底通過(guò)10086代碼發(fā)送短信，對所有新訂購業(yè)務(wù)進(jìn)行一次全部訂購業(yè)務(wù)的提醒確認，告知客戶(hù)如本月內退定則下月不會(huì )收費。

　　中國移動(dòng)通信相關(guān)人士告知，之所以推出這項活動(dòng)有三個(gè)方面的考慮：一是為了響應信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于“治理和規范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費及收費行為的專(zhuān)項活動(dòng)”；二是為了切實(shí)保護消費者的權益，站在消費者的角度徹底解決移動(dòng)信息服務(wù)中部分SP存在的違規問(wèn)題；三是更好地體現中國移動(dòng)通信“業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先”的理念，把追求客戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)服務(wù)工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，讓所有客戶(hù)真正做到明明白白消費，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　10086成為退訂主渠道

　　業(yè)務(wù)退訂曾一度是困擾用戶(hù)的主要問(wèn)題，違規SP為了達到不正當獲利的目的，一度在業(yè)務(wù)退訂方面設置不少障礙。對此中國移動(dòng)也采取了不少手段，如責令SP明確退定方式等，并推出了發(fā)送4個(gè)0（即“0000”）和5個(gè)0（即“00000”）給SP代碼的退定方式等。但中國移動(dòng)通信人士表示，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐發(fā)現，“0000”和“00000”的退訂方式并不為廣大夢(mèng)網(wǎng)用戶(hù)所熟悉，用戶(hù)在實(shí)施退訂時(shí)依然會(huì )覺(jué)得不夠方便。借助此次免費體驗活動(dòng)的推廣，中國移動(dòng)通信會(huì )在給用戶(hù)二次發(fā)送確認是否訂購的短信時(shí)有意把廣大夢(mèng)網(wǎng)客戶(hù)引導到中國移動(dòng)通信的10086服務(wù)熱線(xiàn)，用戶(hù)可通過(guò)撥打10086服務(wù)熱線(xiàn)由人工實(shí)現隨時(shí)隨地的服務(wù)退訂。

　　體驗活動(dòng)到9月底進(jìn)行階段性回顧

　　“放心體驗活動(dòng)”不僅一定程度上滿(mǎn)足了用戶(hù)渴望體驗的需求，按照中國移動(dòng)通信的設想，此舉也基本可以杜絕SP訂購陷阱繼續存在的可能性，是中國移動(dòng)通信為提高用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行的一次具有里程碑意義的行動(dòng)。業(yè)界人士對此舉的評價(jià)是“中國移動(dòng)通信最具殺傷力的一次行動(dòng)”。

　　據悉，在過(guò)去的時(shí)間段里，針對用戶(hù)投訴SP違規的問(wèn)題，中國移動(dòng)通信也先后出臺了一系列的措施對SP實(shí)施清理整頓，比如推出信用積分等，但效果都不很理想，尤其是從去年下半年以來(lái)，有關(guān)強制定制、虛假宣傳、誘導性定制等投訴一度呈增長(cháng)趨勢。中國移動(dòng)通信“很希望通過(guò)這次行動(dòng)在短時(shí)間內實(shí)現用戶(hù)對SP投訴率的下降”。與此同時(shí)，中國移動(dòng)通信也希望借此一方面提高中國移動(dòng)通信夢(mèng)網(wǎng)用戶(hù)的滿(mǎn)意度，讓用戶(hù)全面了解自己所有訂購的業(yè)務(wù)，并實(shí)現隨時(shí)隨地退訂，一方面引導SP行業(yè)回到它真正的業(yè)務(wù)發(fā)展狀態(tài)，大幅度減少行業(yè)發(fā)展的泡沫，同時(shí)凈化市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)移動(dòng)信息服務(wù)市場(chǎng)的良性發(fā)展，使企業(yè)更加理性和誠信，降低資本市場(chǎng)的投資風(fēng)險。

　　有關(guān)活動(dòng)未來(lái)將持續到什么時(shí)候中國移動(dòng)通信并未給出明確的答復，但相關(guān)人士告知，9月底中國移動(dòng)通信將會(huì )對活動(dòng)做一個(gè)階段性的回顧，具體關(guān)注“是否能通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展達到降低投訴的效果”，然后再根據情況進(jìn)行相關(guān)措施的調整。

　　SP行業(yè)面臨拐點(diǎn)

　　毋庸置疑，此次全國性的體驗活動(dòng)帶給SP的影響是深遠的。中國移動(dòng)通信目前擁有全網(wǎng)SP和本地合作的SP近4000家，據說(shuō)在中國移動(dòng)通信召集SP們傳達體驗活動(dòng)通知的第二天就有不少上市SP的股市應聲下跌，各相關(guān)概念股下降情況分別為T(mén)OM在線(xiàn)（TOMO）9.8%，空中網(wǎng)（KONG）8.5%，靈通網(wǎng)（LTON）4.96%，華友世紀（HRAY）6.98%，新浪（SINA）1.91%。同時(shí)受此次專(zhuān)項活動(dòng)影響，SP們也紛紛降低下半年的無(wú)線(xiàn)增值業(yè)務(wù)營(yíng)收預期，預計將減少20%-40%。

　　當然，活動(dòng)帶來(lái)的影響還遠不止這些。從活動(dòng)的流程和目標來(lái)看，未來(lái)SP還想像過(guò)去那樣通過(guò)誘導、虛假宣傳、強行定制等方式騙取客戶(hù)而獲得不正當收入已是不可能的事情，在目前SP業(yè)務(wù)同質(zhì)化極為嚴重的情況下，SP要想生存，提高業(yè)務(wù)競爭力是必然選擇。正如中國移動(dòng)通信數據部副總經(jīng)理高念書(shū)所指出的那樣：此次行動(dòng)不僅可以讓誘導訂制等違規行為得到緩解，還可促使SP向“做精品業(yè)務(wù)”方面發(fā)展。他同時(shí)表示，未來(lái)中國移動(dòng)通信會(huì )更多地引導SP在推業(yè)務(wù)時(shí)盡量向“按次訂購”方向發(fā)展，因為從目前的投訴來(lái)看，“按月訂購”的投訴遠高于“按次訂購”的投訴。

　　高念書(shū)預估，此次活動(dòng)的前期也會(huì )給中國移動(dòng)的數據業(yè)務(wù)收入帶來(lái)一些不利的影響，預計在活動(dòng)開(kāi)始的初期投訴量還會(huì )有所增長(cháng)。但從長(cháng)遠來(lái)看，隨著(zhù)移動(dòng)增值服務(wù)的更加規范及客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，必然會(huì )為產(chǎn)業(yè)鏈的上下游帶來(lái)更多的市場(chǎng)機遇，這也正是中國移動(dòng)通信不惜犧牲自身短期利益的立意所在。他透露，中國移動(dòng)通信目前正計劃在前期整頓IVR業(yè)務(wù)的基礎上，逐步把一些投訴量大的SP自有平臺割接到中國移動(dòng)通信的移動(dòng)信息業(yè)務(wù)管理平臺，以此來(lái)遏制不法SP的違規行為，進(jìn)一步凈化SP行業(yè)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。