企業(yè)如何推動(dòng)客戶(hù)體驗數字化轉型成功
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2022年9月16日 北京
本文引用地址：http://dyxdggzs.com/article/202209/438269.htm長(cháng)期以來(lái)，企業(yè)一直認為客戶(hù)體驗(CX)是業(yè)務(wù)增長(cháng)的關(guān)鍵驅動(dòng)因素，以客戶(hù)為中心可以有效提高企業(yè)運營(yíng)彈性。最近，企業(yè)已經(jīng)不再只是談?wù)摽蛻?hù)體驗，而是在客戶(hù)體驗數字化轉型中投入更多預算。IDC在近期的一項全球企業(yè)CXO調查中顯示，約五分之二(41.4%)的企業(yè)將超過(guò)50%的年度數字化轉型預算分配給與客戶(hù)體驗相關(guān)的項目。然而，研究也發(fā)現，盡管企業(yè)承諾投資并積極進(jìn)行客戶(hù)體驗數字化轉型，但不同企業(yè)的成功程度并不相同。要想獲得客戶(hù)體驗轉型的成功，不僅僅是選擇適合的技術(shù)解決方案，更與企業(yè)的組織客戶(hù)體驗管理戰略和執行規劃相關(guān)。 4 目標：專(zhuān)注于外部體驗提升 衡量客戶(hù)體驗價(jià)值（ROI）對企業(yè)而言一直較為模糊，不同類(lèi)型的企業(yè)客戶(hù)體驗計劃的目標設定也缺少標準。IDC調研發(fā)現，客戶(hù)體驗較為成功的企業(yè)，更加專(zhuān)注于企業(yè)外部的目標達成，例如：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從根本上創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式或增強企業(yè)的安全性和合規性。這些企業(yè)往往通過(guò)多樣化的指標來(lái)衡量客戶(hù)體驗的成功，這不僅更好地衡量不同類(lèi)型的客戶(hù)體驗計劃，還可以更深入了解客戶(hù)體驗的不同維度，例如：客戶(hù)保留率、客戶(hù)忠誠度、客戶(hù)和員工滿(mǎn)意度、品牌推薦度（NPS）和客戶(hù)努力程度、收入增長(cháng)、客戶(hù)生命價(jià)值等。比多樣化指標更重要的是企業(yè)需要根據發(fā)展目標和階段選擇正確的衡量指標，然后確保對指標持續的跟蹤與衡量。同時(shí)，客戶(hù)體驗較為成功的企業(yè)，從客戶(hù)體驗中得到了更多回報。 對客戶(hù)體驗重要性的認識提升促使企業(yè)以各種方式驅動(dòng)客戶(hù)改善計劃的執行。IDC調查發(fā)現，那些客戶(hù)體驗較為成功的企業(yè)往往將客戶(hù)體驗提升執行作為獨立項目來(lái)完成，這種圍繞客戶(hù)摩擦問(wèn)題專(zhuān)門(mén)組建的項目團隊更容易實(shí)現跨業(yè)務(wù)單元，操作流程和技術(shù)領(lǐng)域所需的協(xié)作，更能夠確?？蛻?hù)體驗計劃目標的達成。但是，企業(yè)也意識到，客戶(hù)的期望與需求正在不斷變化，客戶(hù)體驗需要一個(gè)集中的轉型操作模型，建立標準化的流程，治理方法并提供即時(shí)的效果反饋，同時(shí)數字化轉型部門(mén)需要將客戶(hù)體驗管理戰略和目標與數字化轉型目標相結合，將數字化能力滲透到客戶(hù)旅程的不同階段。 2 挑戰：更多來(lái)自組織因素 大部分企業(yè)的客戶(hù)體驗改善計劃是從試點(diǎn)性的項目開(kāi)始的，往往專(zhuān)注于某一部門(mén)或特定場(chǎng)景的客戶(hù)體驗改進(jìn)。隨著(zhù)客戶(hù)體驗的全面轉型，會(huì )涉及企業(yè)或組織的資源、流程、技術(shù)和客戶(hù)數據管理方式的改變，特別是大型及超大型企業(yè)，來(lái)自組織因素相關(guān)的障礙往往大于技術(shù)的復雜性，這主要包括： 1)客戶(hù)體驗工具較難在各部門(mén)之間統一應用 2)孤島化的客戶(hù)數據 3)不同部門(mén)對客戶(hù)體驗的重視程度和優(yōu)先級不同 4)企業(yè)缺乏數字化基礎設施 5)較難將客戶(hù)體驗作為持續性的優(yōu)先策略 1 建議：引用客戶(hù)體驗領(lǐng)導者的實(shí)踐和趨勢 企業(yè)或組織要實(shí)現其客戶(hù)體驗轉型目標，他們需要的不僅僅是技術(shù)工具。建立一個(gè)企業(yè)范圍的客戶(hù)體驗戰略，在整個(gè)組織中倡導以客戶(hù)為中心，并設置正確的執行方法，對公司或組織確保實(shí)現客戶(hù)體驗成功的目標有重大影響。企業(yè)或組織可以從以下方面展開(kāi)行動(dòng)： 1)通過(guò)問(wèn)責制實(shí)現統一的企業(yè)級客戶(hù)體驗目標，包括明確跨組織的C級別的負責人 2)消除組織數據孤島并擴展數據采集，將客戶(hù)視野擴展到組織范圍之外 3)建立專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)體驗團隊來(lái)領(lǐng)導、執行和支持整個(gè)組織的客戶(hù)體驗數字化轉型 4)建立以客戶(hù)為中心的數字化支持體系，將數字化轉型與客戶(hù)體驗戰略相結合 5)通過(guò)一組多樣化的體驗指標，衡量客戶(hù)體驗的價(jià)值產(chǎn)出 分析師觀(guān)點(diǎn) IDC中國客戶(hù)體驗研究總監 李連風(fēng) “開(kāi)展全面的客戶(hù)體驗管理正在成為趨勢，技術(shù)工具是客戶(hù)體驗數字化轉型的基礎，但不是唯一的要素。在客戶(hù)體驗上獲得較高收益的企業(yè)往往是在企業(yè)內部建立了系統的客戶(hù)數字化轉型戰略，并將客戶(hù)體驗的管理目標與業(yè)務(wù)成果相關(guān)聯(lián)” 。
3 執行：客戶(hù)體驗領(lǐng)導者組織的獨立項目
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